昨日，文化和旅游部、司法部正式發(fā)布了《關(guān)于確定旅游投訴調(diào)解與仲裁銜接試點(diǎn)城市的通知》，臺(tái)州市成功入選。

　　這對(duì)于優(yōu)化臺(tái)州市文旅行業(yè)營(yíng)商環(huán)境，提升旅游消費(fèi)滿意度，打造長(zhǎng)三角最令人向往的休閑旅游目的地具有重大意義。全市旅游服務(wù)將再次“提檔升級(jí)”。

　　今年6月，文化和旅游部、司法部為提高旅游投訴處理效率，維護(hù)群眾和企業(yè)合法權(quán)益，深入推進(jìn)旅游投訴處理體制機(jī)制創(chuàng)新，啟動(dòng)了旅游投訴調(diào)解與仲裁銜接機(jī)制建設(shè)，決定在條件成熟的地區(qū)試點(diǎn)搭建專門(mén)的旅游投訴仲裁平臺(tái)，在“調(diào)解”與“仲裁”之間探索建立起一體化互通橋梁，有效避免訴訟時(shí)間和費(fèi)用成本高的問(wèn)題，切實(shí)提升群眾的獲得感幸福感滿足感。

　　近年來(lái)，隨著臺(tái)州市旅游業(yè)快速發(fā)展，旅游投訴調(diào)處工作面臨投訴量持續(xù)增長(zhǎng)、游客訴求多元化、調(diào)解難度不斷增強(qiáng)、調(diào)解成功率持續(xù)降低等問(wèn)題。為突破這一困境，臺(tái)州市文化和廣電旅游體育局、臺(tái)州市司法局立足實(shí)際、通力協(xié)作，將仲裁機(jī)制引入旅游糾紛化解工作，充分發(fā)揮仲裁的權(quán)威性、專業(yè)性、靈活性特點(diǎn)，出臺(tái)了《關(guān)于建立旅游投訴調(diào)解與仲裁相銜接工作機(jī)制的實(shí)施意見(jiàn)》等政策文件，并組建起由調(diào)解員、仲裁員、律師、高校師資、法學(xué)專家等多力量的智力保障專家?guī)欤畲笙薅鹊靥岣呋獬晒β剩辛Φ赝苿?dòng)了旅游服務(wù)質(zhì)量高效提升。

　　近三年全市通過(guò)實(shí)施旅游投訴糾紛與仲裁銜接機(jī)制所辦結(jié)的旅游糾紛案件有56起，累計(jì)為申請(qǐng)人挽回經(jīng)濟(jì)損失達(dá)30多萬(wàn)元。例如今年1月，申請(qǐng)人與被申請(qǐng)人為旅游合同糾紛一案在行政調(diào)解無(wú)果的情況下，經(jīng)協(xié)商確認(rèn)轉(zhuǎn)入仲裁程序，經(jīng)庭審，查明事實(shí)與申請(qǐng)人述請(qǐng)一致， 依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，裁決被申請(qǐng)人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)支付申請(qǐng)人約定旅游費(fèi)用，從而使一起“久議無(wú)果”的案件圓滿化解。

　　臺(tái)州市文化和廣電旅游體育局黨組成員、市文化市場(chǎng)綜合行政執(zhí)法隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)張焯軍：“臺(tái)州這次入選全國(guó)旅游投訴調(diào)解與仲裁銜接試點(diǎn)城市，充分印證了近幾年來(lái)我們?cè)谙刃刑剿鞫嘣饴糜蚊芗m紛上所取得的顯著成果，這也是省廳和部里對(duì)臺(tái)州前期工作的充分肯定和認(rèn)可。其中，推進(jìn)調(diào)解與仲裁銜接、創(chuàng)新旅游投訴處理體系相關(guān)經(jīng)驗(yàn)更是在今年7月14日《中國(guó)旅游報(bào)》頭版宣傳推廣。”

　　當(dāng)前，與之相關(guān)的數(shù)字化改革應(yīng)用場(chǎng)景“網(wǎng)絡(luò)調(diào)庭”項(xiàng)目，已進(jìn)入優(yōu)化完善階段，我們預(yù)計(jì)10月底正式上線試運(yùn)行，屆時(shí)將實(shí)現(xiàn)線上線下行政調(diào)解與司法仲裁平臺(tái)的同步一體化建設(shè)，為“快立、快調(diào)、快審、快結(jié)、快執(zhí)”一站式服務(wù)作出更多開(kāi)創(chuàng)性探索，力爭(zhēng)在提升旅游市場(chǎng)治理體系和治理能力現(xiàn)代化方面形成一批理論成果、制度成果，為推動(dòng)新時(shí)期旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供“臺(tái)州方案”，這在全國(guó)也是獨(dú)一份的。

　　接下來(lái)，臺(tái)州市將以試點(diǎn)城市建設(shè)為契機(jī)，細(xì)化落實(shí)各項(xiàng)工作方案，加快出臺(tái)旅游投訴調(diào)解與仲裁銜接機(jī)制的配套優(yōu)惠措施、加速措施，實(shí)體化、項(xiàng)目化、平臺(tái)化推進(jìn)旅游投訴糾紛仲裁中心建設(shè)，大力宣傳通過(guò)仲裁方式解決旅游投訴糾紛的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步研究制定適宜旅游投訴糾紛處理的仲裁規(guī)則，最大化縮短仲裁時(shí)限，做到快審快結(jié)。同時(shí)堅(jiān)持以人民為中心的理念，對(duì)旅游投訴糾紛標(biāo)的額不高的案件和困難群體建立優(yōu)惠減免政策，最大化的減免或降低仲裁費(fèi)用，推動(dòng)工作機(jī)制和方式方法創(chuàng)新，推進(jìn)人民調(diào)解工作上新臺(tái)階。