“我的月租太高了，用不了那么多話費(fèi)，想把套餐資費(fèi)降下來(lái)！”上周，中國(guó)移動(dòng)三門縣建民路營(yíng)業(yè)廳工作人員打開(kāi)ODR系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)一條消費(fèi)者留言，根據(jù)上面留下的號(hào)碼，工作人員主動(dòng)打電話過(guò)去了解情況。

留言是三門縣小雄鎮(zhèn)陳先生，陳先生表示，自己原先在外地做生意，業(yè)務(wù)繁忙電話多，因此包了月租很高的套餐。下半年，他從公司團(tuán)隊(duì)出來(lái)后回家另謀職業(yè)，一個(gè)月幾百元話費(fèi)根本用不上，因此提出了變更套餐訴求。

工作人員耐心向陳先生作了變更套餐解釋工作，因當(dāng)初陳先生包辦這個(gè)套餐兩年時(shí)間，如中途毀約，需要支付一筆違約金。在經(jīng)過(guò)商討后，陳先生決定支付違約金，且根據(jù)工作人員推薦辦理更為合適的套餐。

“因?yàn)殛愊壬≡谛⌒坻?zhèn)鄉(xiāng)村，離縣城太遠(yuǎn)，來(lái)回奔波需要幾個(gè)小時(shí)，太不方便，所以我們建議他授權(quán)給我們代為處理。”當(dāng)天，工作人員配合陳先生完成違約金的繳納和套餐變更工作。陳先生足不出戶完成一件“麻煩事”，最后給移動(dòng)服務(wù)點(diǎn)了個(gè)好評(píng)。

據(jù)中國(guó)移動(dòng)三門縣建民路營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)葉靜波介紹，去年12月開(kāi)始，該營(yíng)業(yè)廳在三門縣市場(chǎng)監(jiān)管局指導(dǎo)下，啟用了ODR平臺(tái)，目前已有29起顧客投訴和訴求通過(guò)這個(gè)平臺(tái)完成了服務(wù)，節(jié)約了顧客時(shí)間，大大提高了效率。

近年來(lái)，面對(duì)消費(fèi)投訴量上升和調(diào)解力量不足的矛盾，三門縣市場(chǎng)監(jiān)管局著力開(kāi)展企業(yè)消費(fèi)糾紛自主化解能力建設(shè)，在原有消費(fèi)投訴“綠色通道”、維權(quán)站點(diǎn)基礎(chǔ)上，應(yīng)用了全國(guó)12315平臺(tái)ODR模塊，積極探索ODR企業(yè)先行和解建設(shè)在推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)工作的意義。

三門縣市監(jiān)局工作人員解釋道，ODR 即“Online Dispute Resolution”，中文是“在線消費(fèi)糾紛解決”。ODR企業(yè)可在市場(chǎng)監(jiān)管部門介入前，通過(guò)全國(guó) 12315 互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)與消費(fèi)者溝通互動(dòng)，直接在線處理投訴、和解消費(fèi)糾紛，有利于建立和諧消費(fèi)關(guān)系。“利用平臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行在線匯總、分析消費(fèi)投訴情況,便于企業(yè)更好地加強(qiáng)管理、改進(jìn)工作。同時(shí)，也充分體現(xiàn)企業(yè)在客戶投訴處理方面服務(wù)效能，降低調(diào)解成本，減少企業(yè)自身負(fù)面影響。”

截至今年8月30日，三門縣在全國(guó)12315平臺(tái)共建成 96 家消費(fèi)糾紛在線調(diào)解 ODR 單位，以經(jīng)營(yíng)渠道劃分，主營(yíng)線上銷售42家，主要以服裝、餐飲外賣、預(yù)包裝食品、日用品等為主；線下實(shí)體銷售54家，涉及超市、餐飲住宿服務(wù)、家居日用、交通工具等為主。

有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，今年三門ODR 企業(yè)共處理投訴217件，占投訴總量達(dá)19.44%；協(xié)商和解成功達(dá)196件，和解率為90.32%，ODR單位按時(shí)辦結(jié)率為100%。