防微杜漸共筑長城

　　信用卡業務發展壯大的十年歷程，也是風險管理理念逐步成熟、風險管理手段日趨科學完善的變遷過程。在發卡初期，卡中心以“嚴格控制風險”作為風險管理工作的核心理念，將風險水平作為客戶準入的主要衡量標準，這也奠定了早期我行信用卡風險業內較低的良好基礎。隨著對信用卡業務的理解不斷加深，卡中心風險管理理念逐步從單純的“嚴格控制風險”向“經營風險”的方向轉化，并做了一些探索和嘗試，有力促進了收入與效益的快速增長。

　　為提升風險管理的有效性和精準性，我們逐步引入各種先進管理手段和管控措施，并通過評分模型量化風險。2008年，引入評分卡技術，并逐漸覆蓋風險管理的各個環節；2009年，TSM授信審批系統上線運行，實現80%以上的申請件由系統運算提示審核建議；2012年，循環風險評分模型取代申請評分投入授信政策風險管理，實現授信政策在風險防控的同時對高循環、高收益客群的適度傾斜；2013年，結合宏觀經濟環境變化，利用數據庫分析等先進手段對風險的成因、分布、高風險客群特征等進行研究，并采取多項措施保障資產質量，如在新發卡方面提高準入門檻，建立動態監測警戒值機制，在存量卡方面加強貸后管理，收縮風險敞口等，同時強化先進技術對風險管理的支持作用，卡中心自主開發的個人信用數據管理系統(ECS)國內領先，榮獲國家級獎項“人民銀行科技發展獎”二等獎；賬戶決策管理系統投入使用，為精細化賬戶管理策略的實施提供強大的工具支持。

　　換位思考真誠服務

　　服務是商業銀行永恒的主題，也是我們能否在同質化的市場中立足的關鍵。遵循“客戶永遠是對的”的服務理念，我們堅持從投訴中找問題，從客戶意見里找差距。經過長期的努力，卡中心已搭建起較為完善的服務監督、管理和協調推動體系。2011年AC尼爾森在對我行個人信用卡服務客戶滿意度研究報告中，給予本行信用卡業務較高的評價，認為本行信用卡客戶整體滿意度高于另幾家知名股份制商業銀行，處于業內領先地位。2013年，本行信用卡客戶全年月均投訴率僅為0.13%，持續保持業界領先水平。在做好客訴處理的同時，卡中心還大大拓寬了服務溝通與受理的渠道，如信用卡官方微博遵循“以小見大、推廣無界、雙線聯動”的建設思路，發布活動信息、宣傳用卡知識，增進與網友的互動交流，成為網友身邊的“好幫手”與“小參謀”，目前微博粉絲總量已達450萬，處于業內先進行列；再如信用卡官方微信為客戶提供了多項服務功能的快速入口，2013年8月上線至今，關注人數已突破65萬。

　　貸款規模問題是我們在經營和服務中遇到的新問題。2011年以來，國家宏觀政策調整，信用卡業務發展速度與規模的矛盾日益突出。在這一背景下，卡中心嚴格貫徹總行要求，在深入分析利弊得失后，創新開展低零扣率交易管控，并不斷優化工作的方式和方法。通過采取各類差異化管控措施，既滿足客戶正常的低零扣率用卡需求，又對非正常用卡行為、非消費性透支交易加大打擊力度，在有效控制貸款規模的同時，改善了客戶體驗。卓有成效工作不僅取得了良好的規模控制效果，也贏得了監管機構的好評與支持。

　　卓越團隊攻堅克難

　　在鮮亮的業績背后，必然有一支富有戰斗力和獻身精神的員工隊伍。這群平均年齡不到30歲的年輕人，秉承不放松、不懈怠、勤業務、勇拼搏的精神，愛崗敬業，攻堅克難，不斷創造新業績。我們常駐分行的銷售區域經理和市場經理隊伍，舍小家為大家，一年出差300天，走南闖北傳道授業；業務高峰期征信、催收團隊放棄休息，加班加點毫無怨言；科技團隊力保節假日業務系統平穩運行，堅守崗位，放棄與家人團聚；電銷隊伍百折不撓，贏得客戶信賴，用一個又一個訂單為業務發展添磚加瓦……這樣的事例多不勝舉。在業務經營蒸蒸日上的同時，我們同樣不忘回饋社會。訪老區，獻愛心，下社區，助孤寡，將信用卡業務與社會公益相結合，創新推出積分捐贈幫助災區和困難群眾；集中購買碳減排量支持環保項目建設等，聚沙成塔，傳遞愛心。

　　“沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶”，卡中心也致力于為員工創造良好的工作環境。如聚焦業務前沿，外聘專業講師開展集中授課，幫助員工專精業務技能；建立“員工幫助計劃”心理咨詢熱線、設立“情緒宣泄室”、為“背奶媽媽”們專設“哺乳室”等，幫助大家減輕工作壓力，排除后顧之憂。針對年輕員工較多、興趣愛好廣泛的特點，卡中心工會推動成立了足球、籃球、游泳、太極拳等多個文體協會，舉辦員工運動會、興業文化學習班、低碳嘉年華等一系列活動，并在職場內設立了多塊宣傳板報，展示團隊風采，弘揚企業文化。豐富多彩的業余文化生活大大提升了團隊凝聚力和集體榮譽感，形成了健康向上的企業文化氛圍。“2008-2010年度福建省直機關先進基層黨組織”、“2008-2010年度四優文明部室”、“2011年度福建省總工會直屬機關先進職工之家”、總行黨委“2011-2013年度先進基層黨組織”、“2013福建省工人先鋒號”、“2013福建省總工會直屬企業工會先進職工小家”這些榮譽花落卡中心，正是對卡中心卓越團隊的最佳肯定！

　　雄關漫道再立新功

　　時間的腳步邁入2014，宏觀經濟與政策環境正發生著深刻的變化，互聯網金融新業態，手機銀行、微信銀行、移動支付、大數據應用、網絡信用卡等新概念崛起和快速發展，正在潛移默化地改變著傳統商業模式和銀行業在金融市場中的定位，這對于一直走在創新發展前沿的信用卡業務的影響尤為明顯。同時，全行零售業務專業化改革的持續深入，向社區銀行進軍的嘹亮號角，也給信用卡業務發展帶來了前所未有的機遇。客觀地說，歷經十年的發展，我們的身板硬了、家業大了、底氣足了，在市場上也有更大的影響力和話語權，然而整體上，我們的信用卡業務也還處于“不大不小，不強不弱”的狀態，革命尚未成功，同志仍需努力。信用卡作為本行零售業務體系的重要組成部分，在這業務發展的新階段，我們將一如既往地遵從全行零售業務發展整體規劃，堅持把握大局、精耕細作、科學管理、強化執行；堅持夯實客戶基礎、健全產品體系、改進服務質量，提升經營水平；堅持依托機構網點陣地推動信用卡營銷轉型，實現與大零售業務的有機融合，提升信用卡業務對零售條線的綜合貢獻度。

　　十年拼搏，演繹發展傳奇，十年奮斗，譜寫錦繡華章。在這個火熱的7月，讓我們再次吹響進軍的號角，下一個十年，我們揚帆再啟航，共同開創興業信用卡的黃金時代！

原標題: 櫛風沐雨筑大業 揚鞭奮蹄展華章——興業銀行信用卡發卡十周年