拿著醫(yī)院開的藥到診所掛針，路橋5歲男孩貝貝(化名)輸液時出現(xiàn)驚厥，雖然及時處理并無大礙，但家屬因此向醫(yī)院索賠……1月9日，在路橋區(qū)醫(yī)療糾紛調(diào)處中心介入調(diào)解后，家屬和醫(yī)院達(dá)成協(xié)議握手言和。

　　自2010年5月成立以來，路橋區(qū)醫(yī)療糾紛調(diào)處中心共調(diào)解醫(yī)療糾紛264起，最近五年實現(xiàn)調(diào)處率、成功率、履約率、執(zhí)行到位率均為100%，成了醫(yī)院和患者之間的金牌“老娘舅”。

　　做調(diào)解工作，穩(wěn)定情緒是第一要務(wù)

　　昨日，記者聯(lián)系到路橋區(qū)醫(yī)療糾紛調(diào)處中心調(diào)解員潘麗，或許是職業(yè)習(xí)慣，潘麗在電話里的語速很慢——潘麗說，站在他人角度考慮問題，在與調(diào)解雙方交流中留下好印象，幾乎是做好調(diào)解工作的必備技能。

　　路橋區(qū)衛(wèi)計局副局長戴月萍介紹，在2010年以前，路橋和許多地方一樣，遇到醫(yī)療糾紛乃至“醫(yī)鬧”，還是在“大鬧多賠、小鬧少賠、不鬧不賠”的怪圈里循環(huán)，這種惡性循環(huán)，無論對患者還是醫(yī)院來說都是大問題。

　　為緩和醫(yī)患關(guān)系，穩(wěn)定社會秩序，2010年5月，路橋區(qū)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會成立，開始推行醫(yī)療糾紛人民調(diào)解網(wǎng)格化模式。同年9月，潘麗成了調(diào)處中心一名調(diào)解員。原以為調(diào)解工作只是坐在雙方中間“講講和”，然而實際工作，卻遠(yuǎn)沒有那么簡單。

　　“最開始調(diào)解時遇到不少困難甚至委屈。”潘麗說，“有時候明明盡力替對方考慮了，他們卻偏認(rèn)為調(diào)解員只是對方的‘說客’，有一次，患者家屬甚至拿煙灰缸砸過來。”后來，潘麗慢慢地在調(diào)解工作中總結(jié)一些經(jīng)驗，比如在雙方情緒激動時，這時候哪怕再有道理，也不能針對調(diào)解問題繼續(xù)理論，穩(wěn)定雙方情緒是第一要務(wù)。

　　“將心比心”來調(diào)解，才能取得信任

　　2017年上半年，一名產(chǎn)婦送進(jìn)路橋區(qū)某醫(yī)院，然而孩子卻沒留住。這事兒讓潘麗印象深刻。

　　潘麗回憶，當(dāng)天早上入院時，產(chǎn)婦胎心率都還維持在120次/分左右，到了下午，胎心率降到90~110次/分，按照常規(guī)處理程序，醫(yī)護(hù)人員給產(chǎn)婦吸氧，卻未見胎心恢復(fù)。考慮胎兒宮內(nèi)窘迫，醫(yī)護(hù)人員與家屬談話后進(jìn)行剖宮產(chǎn)，但為時已晚，胎兒剖出后已無生命跡象。

　　“做通家屬思想工作后，待產(chǎn)婦身體恢復(fù)才到病床前調(diào)解。產(chǎn)婦為孩子準(zhǔn)備好的寶寶服還放在床頭，家屬的心情可想而知。”潘麗說，在后續(xù)多次調(diào)解過程中，她都主動坐到產(chǎn)婦病床前，安撫家屬情緒后再聊后續(xù)處理的事。

　　家屬認(rèn)為，醫(yī)院在胎兒心率出現(xiàn)異常時搶救不及時才導(dǎo)致胎死腹中，向醫(yī)院提出賠償要求；但院方認(rèn)為要先進(jìn)行鑒定再行調(diào)解。在這段緩沖期內(nèi)，潘麗每天找患者和醫(yī)院雙方了解情況，積極溝通，安慰家屬情緒，同時做院方工作。

　　實際上，在多次溝通過程中，家屬已經(jīng)摸透這次事故所能賠償?shù)母�動范圍，而潘麗的無數(shù)次上門工作，也取得了家屬的理解和信任，在家屬情緒平復(fù)后，醫(yī)患雙方各自讓步，最終簽訂調(diào)解協(xié)議。

　　搭起調(diào)解框架，“漫天要價”沒了市場

　　當(dāng)然，調(diào)解工作并非只打“感情牌”，制定合理的調(diào)解框架也非常重要。戴月萍告訴記者，在醫(yī)患糾紛涉及金額低于1萬元時，原則上以院內(nèi)調(diào)解為主；金額介于1-10萬元之間的，以調(diào)解中心調(diào)解為主；在大于10萬元時，必須通過醫(yī)學(xué)鑒定再行調(diào)解。

　　遇到極端情況下，患者家屬漫天要價如何處理呢？記者了解到，調(diào)解中心的“后援團(tuán)”非常強(qiáng)大，由15名醫(yī)學(xué)專家、10名三級心理咨詢師、28名法律工作者、4名專職調(diào)解員組成的專家?guī)欤�醫(yī)療糾紛的賠償額度，專家團(tuán)都有精準(zhǔn)的算法。“包括醫(yī)學(xué)鑒定后的醫(yī)療事故補(bǔ)償額度，各種誤工費、交通費乃至精神補(bǔ)償?shù)龋�方方面面都�?jīng)過專家團(tuán)隊納入預(yù)算，幾乎沒有多少浮動空間。”戴月萍說。

　　為了保障正常社會秩序，調(diào)解工作也取得了公安部門的全力支持，若遇到院內(nèi)打砸等惡劣情況，由警方視實際情況進(jìn)行治安甚至刑事處理。據(jù)了解，在2017年調(diào)解中心接待的91起糾紛中，醫(yī)院主動申請的有52起，占到一半以上，而往年這個數(shù)據(jù)不到20%。

　　據(jù)介紹，自調(diào)處中心設(shè)立以來，路橋區(qū)醫(yī)鬧事件每年都以50%以上的比例下降，其中惡性醫(yī)療事件已基本杜絕。