浙江稠州商業(yè)銀行誕生于小商品集散地義烏，一直致力于做小微企業(yè)、市場商戶的商貿(mào)金融伙伴。當前，我國經(jīng)濟發(fā)展已經(jīng)進入新常態(tài)，中小銀行面臨著利率市場化加快、同質(zhì)化競爭劇烈、信貸資產(chǎn)規(guī)模擴張受限、客戶需求趨向多元化等多方挑戰(zhàn)，如何突出重圍，為廣大客戶提供更好的小微金融服務？即將步入而立之年的浙江稠州商業(yè)銀行交出了這樣一份答卷——

　　換位思考提供客戶“定制款”金融服務

　　“真沒想到你們銀行能考慮到我們的特殊情況，親自上門服務，真是太謝謝你們了！”看著躺在床上動彈不得的老伴，年近七旬的許奶奶拉著稠州銀行工作人員的雙手，眼眶有些濕潤。

　　許奶奶的老伴，半年前因突發(fā)性腦中風全身癱瘓。老人家曾在去年2月將一筆25萬元的資金存在稠州銀行臺州分行，定期一年。前些日子，老人的女兒拿著存單和身份證件前往網(wǎng)點取款時才發(fā)現(xiàn)，父親忘記了取款密碼。

　　根據(jù)銀行規(guī)定，密碼重置必須本人辦理，這下可急壞了倪女士。情急之中，她看到了設在營業(yè)網(wǎng)點里的消費者權益保護工作站，便向工作人員說明了父親的病情。在了解到這一特殊情況后，稠州銀行特事特辦，根據(jù)該行《特殊消費者群體柜面業(yè)務處理應急預案》的相關規(guī)定，決定為老人提供上門服務。2月16日晚，稠州銀行的工作人員來到老人的家里，在全部子女的見證下為他辦理了轉授權業(yè)務，解決了一家人的燃眉之急。

　　消費者權益保護工作站是浙江稠州商業(yè)銀行自2015年初，在各營業(yè)網(wǎng)點推廣的消費者權益保護新舉措，以“深入營業(yè)網(wǎng)點一線、營業(yè)網(wǎng)點全覆蓋”為地緣優(yōu)勢，專人接待專人監(jiān)督為制度保障，通過細化現(xiàn)場投訴處理流程，大大地提升了投訴處理效率，實現(xiàn)了“客戶有不滿當場投訴當場答復，如遇較復雜問題也有明確答復期限”，“投訴件件有回音、回音聲聲落人心”的良好效果。工作站推行一年多，共解決投訴52件，滿意度達到百分之百，為銀行和客戶間搭建了相互理解、信任的橋梁。

　　從客戶角度出發(fā)提供金融服務，保障消費者的合法權益，浙江稠州商業(yè)銀行做的不僅僅是提升服務質(zhì)量，還通過修訂合同格式條款、修改工作流程機制等方式，加大對消費者的保護力度。

　　金華的李先生就是其中的一位受益者，這兩天他剛剛拿到了新房的鑰匙，說起購房的過程，讓他至今記憶猶新。去年3月，李先生因為糾紛跟鄰居打了一場官司，本不是什么大事，沒想到卻耽誤了他辦理購房貸款。根據(jù)部分銀行的房屋按揭貸款合同規(guī)定，“債務人已涉入、即將涉入或可能涉入訴訟、仲裁或其他行政、法律糾紛”的將被認定為違約事件，要承擔違約責任，這讓他的購房計劃險些擱淺，直到有朋友向他介紹稠州銀行。

　　原來，早從2014年開始，稠州銀行就積極配合浙江省工商局開展的銀行業(yè)合同格式條款規(guī)范整治工作，修訂了與個人消費者關系密切的《個人綜合消費借款合同》(非按揭與按揭類)，從傾斜保護消費者權益的角度出發(fā)，對20余條條款進行了修訂，通過限制銀行扣收權利，放寬債務人違約情況認定條件等，加大對消費者的利益保護。截至2015年底，該行《個人綜合消費借款合同》文本已正式通過浙江省工商局的備案申請，取得全省統(tǒng)一的備案編號，標志著該行消費者權益保護工作的進一步規(guī)范。

　　拉近距離做老百姓身邊的金融“好幫手”

　　3月10日，浙江稠州商業(yè)銀行舟山定海小微企業(yè)專營支行即將正式開業(yè)，為來自村鎮(zhèn)、市場、社區(qū)的小微客戶，提供專業(yè)的金融服務。

　　2015年，浙江稠州商業(yè)銀行以“機構下沉，向鎮(zhèn)域、社區(qū)延伸服務”為戰(zhàn)略定位，深入開展“進社區(qū)、進市場、進農(nóng)村”金融服務活動。在這一年里，稠州銀行各分支行以“新春送福”、“關愛外來務工人員”、“反假幣”、“健康生活”、“冬季獻愛心”等主題，共舉辦各類金融服務活動100余次，平均每三天就有一場。此外，該行還走進社區(qū)、學校、企業(yè)、村鎮(zhèn)、等產(chǎn)品。“益農(nóng)卡”是面向農(nóng)村個人客戶發(fā)放的借記卡產(chǎn)品，對符合條件的客戶可授予小額循環(huán)貸款額度，具有借貸合一、存款優(yōu)惠、循環(huán)授信、無需擔保、手續(xù)簡單、結算優(yōu)惠等特點和優(yōu)勢，集存、貸、匯、理財?shù)裙δ苡谝惑w，滿足農(nóng)村客戶的一攬子金融需求。推出一年不到，實現(xiàn)發(fā)卡2.06萬張，戶均貸款約4萬元，有效解決農(nóng)民無抵押、無擔保、融資難問題。“村民貸”以行政村為單位，對村民進行集中批量營銷及準入篩選后，能夠快速滿足村民生產(chǎn)經(jīng)營或個人消費等貸款需求，大大提高了農(nóng)戶貸款的可獲得性和業(yè)務效率。

　　積極響應國家推進“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的號召，稠州銀行還與義烏市人力資源和社會保障局、人民銀行義烏市支行、義烏市財政局合作推出的小額擔保貸款，推動政府部門政策優(yōu)勢和銀行資金優(yōu)勢的互補，為在校大學生、高校畢業(yè)生、青年創(chuàng)業(yè)者、農(nóng)村個體經(jīng)營戶等群體提供產(chǎn)品支持和信貸服務。根據(jù)協(xié)議，對符合條件的高校畢業(yè)生、登記失業(yè)人員、退役軍人還將給予50%的貼息或全額貼息。

　　2015年5月22日，浙江稠州商業(yè)銀行向?qū)幉�東錢湖投資開發(fā)有限公司發(fā)放了2億元貸款，該筆貸款以“東錢湖”商標作為質(zhì)押標的物。商圈、菜市場等地，進行了數(shù)十場簡單生動的金融知識普及講座，并通過延時服務、上門服務等方式，為社區(qū)居民提供更加便利的金融服務。

　　2012年以來，稠州銀行持續(xù)深化社區(qū)金融、商貿(mào)金融、鎮(zhèn)域金融服務，“進社區(qū)、進市場、進農(nóng)村”，把服務送到客戶家門口，打通基層金融服務“最后一公里”，累計開展“稠行進萬家”活動1000余場次。

　　截至2015年底，浙江稠州商業(yè)銀行已在全國9省(直轄市)設立12家分行、105家支行和9家村鎮(zhèn)銀行的37個網(wǎng)點，其中近70%的網(wǎng)點設在縣域和鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)，縣域網(wǎng)點占比高出浙江省城商行平均水平25個百分點，在浙江省內(nèi)10多家城商行中排名前列。2015年，稠州銀行在金華洪塢和臺州椒江開設了兩家社區(qū)支行，堅持“扎根社區(qū)、服務社區(qū)、可持續(xù)發(fā)展”的原則，落實“普惠金融”理念和“培育和壯大零售基礎客戶群”要求，為社區(qū)居民等提供符合區(qū)域特點和客戶需求的、專業(yè)、便捷、貼心的金融服務。

　　除了把網(wǎng)點設到離客戶更近的地方，2015年，稠州銀行還加強小微標準化產(chǎn)品的研發(fā)和創(chuàng)新，該行的“市場通”信貸品牌榮獲浙江省銀行業(yè)第三屆服務小微十佳金融產(chǎn)品，“融易卡”榮獲2015年中國金融創(chuàng)新論壇零售業(yè)務十佳金融產(chǎn)品創(chuàng)新獎。為了提升該行的農(nóng)村金融服務能力，稠州銀行還專門針對農(nóng)村地區(qū)客戶重點推出“益農(nóng)卡”、“村民貸”

　　義烏的大學生創(chuàng)業(yè)者方先生是稠州銀行小額擔保貸款的客戶。他是淘寶人氣店鋪的掌門人，開店不到兩年就已經(jīng)把美妝產(chǎn)品和日化用品賣到了全國各地，年銷售額超過200萬元。去年底，響應義烏市政府鼓勵個體工商戶“經(jīng)營上規(guī)模、上檔次、轉型升級為企業(yè)”的號召，小方?jīng)Q定擴大經(jīng)營規(guī)模，他租用了300平米的經(jīng)營場所和倉儲空間，還打算新購置2臺針織設備，自產(chǎn)自銷襪子、打底褲等商品，卻遇到了流動資金緊張的問題。稠州銀行在了解到他的困難后，積極與他對接，完成收集資料、現(xiàn)場調(diào)查、簽訂合同、提交審查等工作流程，短短2天時間就完成了放款，為他解決了燃眉之急。一個多月以來，已經(jīng)有3名高校畢業(yè)生和1名退伍軍人在稠州銀行小額擔保貸款的幫助下，走上了創(chuàng)業(yè)的道路。

　　支小扶微為實體經(jīng)濟發(fā)展“幫一把手”

　　以“支小扶微”為市場定位，以“服務實體經(jīng)濟”為經(jīng)營理念，浙江稠州商業(yè)銀行在為村鎮(zhèn)、市場、社區(qū)的小微客戶提供專業(yè)金融服務的同時，響應浙江省委省政府、浙江銀監(jiān)部門關于浙江銀行業(yè)分類幫扶困難企業(yè)的號召，積極探索企業(yè)信用風險化解方式，通過加強風險預警、創(chuàng)新?lián)�保形式、加快不良資產(chǎn)處置、強化警示教育等辦法，提高對困難企業(yè)分類幫扶的針對性和有效性，促進實體經(jīng)濟平穩(wěn)健康發(fā)展。

　　浙江甲公司是稠州銀行金華分行的授信客戶，2011年與該行建立信貸關系，授信2450萬元。企業(yè)因過度投資造成收益過低，且與乙公司間因互相擔保產(chǎn)生大量代償義務，于2013年8月起停止生產(chǎn)。稠州銀行早在2013年5月就發(fā)現(xiàn)乙公司存在民間借貸訴訟、工行基本賬戶被他人查封、經(jīng)營上存在困難等問題，于是及時與甲公司取得聯(lián)系，了解企業(yè)的經(jīng)營動態(tài)，排查融資、對外擔保、民間借貸、對外投資等方面真實情況，制定了應對方案，并協(xié)助企業(yè)于2013年5月30日向當?shù)卣�府申請求助。稠州銀行參與制定了甲公司的貸款重組方案，于2013年7月5日、2013年8月7日分別對其轉貸。

　　通過建立非現(xiàn)場預警監(jiān)測模型和定期報告制度，開展風險企業(yè)排查分析，稠州銀行積極與監(jiān)管部門共同化解處置風險情況，幫助困難企業(yè)降低損失，2015年度累計幫扶困難企業(yè)1012家。

　　此外，針對當前部分中小企業(yè)面臨的轉貸資金周轉困難，浙江稠州商業(yè)銀行還推出專門針對小微企業(yè)的無縫對接續(xù)貸款產(chǎn)品，截至目前，累計辦理業(yè)務87筆，轉貸金額4.08億元，為不少小微企業(yè)減輕了轉貸負擔。針對小企業(yè)普遍存在的缺乏銀行傳統(tǒng)需要的有效抵押物情況，該行積極探索和研究創(chuàng)新?lián)�保方式，努力暢通企業(yè)獲取金融支持的渠道。2015年5月，該行在經(jīng)過充分考察和調(diào)研后，同意寧波某投資開發(fā)有限公司以其商標作為質(zhì)押標的物，貸款2億元用于東錢湖民生安居工程建設，成為當時浙江省商標專用權質(zhì)押貸款。針對裝備制造業(yè)、高科技企業(yè)無形資產(chǎn)占比高的特點，該行還推出專利權質(zhì)押業(yè)務，完善產(chǎn)業(yè)鏈金融服務。在充分調(diào)查審查的基礎上，該行為某一公司辦理了無線直流電噴槍專利權質(zhì)押貸款，給予授信敞口1000萬元，有效解決了企業(yè)融資困難的問題。針對當下部分中小企業(yè)遭遇融資“擔保難”的問題，該行寧波分行與中國人壽財產(chǎn)保險寧波分公司合作開展了小額保證保險貸款，通過引進保險公司提供擔保，緩釋小微企業(yè)的風險，同時有效解決小微企業(yè)因缺少擔保而無法從銀行獲取融資的問題。1月29日，50萬元貸款已成功發(fā)放，解決了一家摩托車配件企業(yè)的融資難問題。為積極響應“綠色信貸發(fā)展戰(zhàn)略”，近年來，稠州銀行還不斷加大對科技金融支持力度，截至2015年末，已支持高新技術企業(yè)83家，貸款余額近5億元；支持科技型中小企業(yè)212戶，余額近10億元。同時，按照嚴控高污染、高耗能及產(chǎn)能過剩行業(yè)信貸投放的要求，該行對13戶涉及環(huán)境保護違法違規(guī)且尚未完成整改的企業(yè)客戶實行了壓縮退出。

　　積極參與做主動對接國家戰(zhàn)略的“金融先鋒”

　　近兩年，浙江陸續(xù)迎來海洋經(jīng)濟發(fā)展示范區(qū)、舟山群島新區(qū)建設、溫州金融綜合改革、義烏國際貿(mào)易綜合改革、麗水農(nóng)村金融改革、“一帶一路”、長江經(jīng)濟帶等多個國家戰(zhàn)略的落地。借助地緣優(yōu)勢，稠州銀行積極響應，主動擔當起了對接國家戰(zhàn)略的“金融先鋒”。

　　稠州銀行的注冊地中國義烏是全球著名的小商品交易市場，近年來，義烏市跨境電子商務異軍突起，依托實體市場和產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)勢，義烏跨境電子商務呈現(xiàn)出集群發(fā)展、齊頭并進的良好態(tài)勢。越來越多的義烏跨境電商賣家計劃入駐全球具有影響力的電商平臺。然而，在交易平臺上，賣家必須具有交易平臺所在地的賬號方可在網(wǎng)上開店。針對這一情況，稠州銀行特別推出了見證開戶服務,即通過該行與美國國泰銀行的合作，在該行對國內(nèi)申請人提交的開戶資料進行真實性審核的基礎上，由美國國泰銀行為國內(nèi)的申請人開立商業(yè)賬戶。這樣一來，跨境電商賣家可以擁有自己專屬的美國本土銀行結算賬戶，其他境外第三方提款通道，大大節(jié)約了成本。同時通過稠州銀行和美國國泰銀行的結算賬戶關系，實現(xiàn)資金同行劃轉，省時省事，方便快捷。此外，針對跨境電商客戶的實際需求，該行開發(fā)了一系列貸款產(chǎn)品，為其提供一站式管家服務。當跨境電商剛來義烏租房時，該行推出了類似安家置業(yè)的流動資金貸款，通過與房東、跨境電商簽訂三方協(xié)議，由該行給跨境電商提供房租貸款支持；當跨境電商運營過程中遇到資金困難時，該行利用當?shù)厝嗣胥y行、地方基層政府組織與擔保公司合作設立的電商創(chuàng)業(yè)基金，推出了電商小額創(chuàng)業(yè)貸款；當跨境電商步入正軌，能夠產(chǎn)生正常的現(xiàn)金流時，該行根據(jù)跨境電商的資金流水量，推出了“融易卡”，即電商無需提供擔保，隨時可以向該行申請50萬元以下的流動資金貸款，隨借隨還。除融資支持外，該行還積極探索集結算、結售匯、理財、增值服務為一體的一攬子金融解決方案。截至目前，該行已與多個賣家聯(lián)盟跨境電商服務機構簽訂了業(yè)務合作協(xié)議，引進跨境電商40余家，累計結算量已達500萬美元，并成為利用義烏市跨境電子商務監(jiān)管中心出口數(shù)據(jù)為跨境電商辦理結匯的銀行，使跨境電商結匯實現(xiàn)了陽光化、便利化。

　　支持“義新歐”客戶和跨境電商的發(fā)展只是稠州銀行服務中小企業(yè)，助力浙江經(jīng)濟對接國家“一帶一路”戰(zhàn)略的一個縮影，除此之外，該行在服務企業(yè)“走出去”的過程中不斷嘗試，積極創(chuàng)新，著力打造符合自身業(yè)務特點的小微金融服務品牌，延伸服務鏈條。

　　義烏國際貨運班列“義新歐”的貨主中有不少稠州銀行的客戶。浙江某進出口公司是“義新歐”班列的嘗鮮者，2008年成立于西班牙馬德里，同年進駐義烏進口商品館，多年從事西班牙商品進口貿(mào)易。前兩年，該公司為加快拓展新業(yè)務，遇到資金問題。在了解企業(yè)的困難后，稠州銀行當天就收集了該公司的相關資料，3天內(nèi)就完成了放款，300萬元資金及時到賬，為企業(yè)擴大經(jīng)營解了燃眉之急。

　　另外在麗水，該行依托“整村授信，批量營銷”理念，發(fā)展農(nóng)村普惠金融，截至目前，已累計發(fā)放林權抵押貸款5442.9萬元，惠及農(nóng)戶235戶，促進農(nóng)戶增產(chǎn)增收，破解了林農(nóng)“抵押難、貸款難”的問題，實現(xiàn)了從“靜資產(chǎn)”到“活資產(chǎn)”的轉變，使山林真正成為農(nóng)戶“綠色銀行”的源頭。

　　順應經(jīng)濟“新常態(tài)”主動擁抱“互聯(lián)網(wǎng)+”

　　現(xiàn)如今，在金融脫媒的浪潮下，市場化的利率使銀行存貸款利差收窄，為了順應經(jīng)濟“新常態(tài)”，浙江稠州商業(yè)銀行主動布局和擁抱互聯(lián)網(wǎng)，開展業(yè)務創(chuàng)新和渠道合作，積極探索線上化經(jīng)營和平臺化獲客，由以往坐等客戶上門轉變?yōu)橹鲃訉�接和服務包括小微群體在內(nèi)的廣大客戶，以此跨出突圍的關鍵一步。

　　就拿“微粒貸”聯(lián)合貸款業(yè)務來說，浙江稠州商業(yè)銀行選擇加入微眾銀行的聯(lián)合貸款平臺，正是基于城商行瞄準互聯(lián)網(wǎng)金融消費人群、探索個人零售業(yè)務、建立銀行互聯(lián)網(wǎng)營銷模式的轉型。

　　這兩天，金華的吳先生打開微信錢包，發(fā)現(xiàn)自己的“微粒貸借錢”功能里有3.2萬元貸款額度。按照提示操作，只用不到10分鐘，一筆1.8萬元貸款就已經(jīng)打到了吳先生綁定的銀行卡上，解決了他新房裝修資金不足的燃眉之急。

　　“微粒貸”是浙江稠州商業(yè)銀行與互聯(lián)網(wǎng)民營銀行微眾銀行合作發(fā)放的聯(lián)合貸款，稠州銀行首期計劃單列30億元專項貸款規(guī)模，供區(qū)域個人客戶申辦互聯(lián)網(wǎng)小額信用貸款，受邀借錢的個人信貸額度在500元到20萬元不等，可以適應客戶的消費習慣隨借隨還循環(huán)使用。項目于2016年1月26日正式上線，截至2月末，授信金額近5000萬元，累計發(fā)放4000余萬元，為近4000名客戶提供了小額貸款支持。

　　與傳統(tǒng)的銀行信貸業(yè)務相比，“微粒貸”的業(yè)務模式“打破”了多個慣例：一是改變以往坐等業(yè)務上門的方式，通過“主動授信”對接和服務包括小微群體在內(nèi)的廣大客戶；二是摒棄傳統(tǒng)抵押擔保、個人信貸評級查詢等繁復的征信方式，利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)分析實現(xiàn)信貸審批的自動化、模型化和風險控制數(shù)據(jù)化；三是所有辦理業(yè)務無需前往柜臺，只要在手機上即可操作完成。

　　在當前金融脫媒的大浪潮下，面對利率市場化和互聯(lián)網(wǎng)金融的多重挑戰(zhàn)，浙江稠州商業(yè)銀行重視移動金融服務，主動布局，通過發(fā)展直銷銀行、提供遠程服務和開發(fā)線上金融產(chǎn)品等業(yè)務創(chuàng)新和渠道合作，簡化原先多步驟的業(yè)務流程，為客戶提供一站式服務。在此基礎上，該行還在探索建立互聯(lián)網(wǎng)金融服務平臺，積極與具有有效金融需求的電商平臺、供應鏈核心企業(yè)、網(wǎng)站、信息平臺等進行戰(zhàn)略合作，不斷尋求與第三方支付和基于大數(shù)據(jù)的各類金融服務平臺的合作機會，促進經(jīng)營線上化和金融互聯(lián)網(wǎng)化，推動O2O立體營銷體系的構建。到現(xiàn)在，該行的電子銀行交易筆數(shù)替代柜面率達到了90%，金額替代率提升到60%。消費貸款規(guī)模突破了20億元，去年增幅達到78%，在互聯(lián)網(wǎng)時代收獲了利潤的新增長點。

原標題: 稠州銀行：打好小微金融服務“組合拳” 當好服務經(jīng)濟發(fā)展的“金融先鋒”