電商員工正在打包貨物。鄭之越/攝

　　前晚9點左右，永嘉千石工業區的道路兩旁已鮮有行人。然而在位于工業區的電子商務大樓，卻是另外一番熱鬧情景。“雙十一”前夜，溫都記者走進客服部做客服，體驗瘋狂“雙十一”。

　　每分鐘打字得150個字以上

　　走進電子商務大樓客服部，只要一抬頭，就能看到天花板上、電腦上方的標識牌寫著：“雙11來了，小伙伴加油！”同時，快節奏的歌曲滿屋子循環播放：“我相信自由，我相信明天”，在極力驅散房間里的困意。

　　每個人的桌上都放著冬瓜茶、餅干和蛋炒飯。眼藥水、葡萄糖液……客服們各自帶了物品做準備。

　　客服部里共有60多人，而這只是客服大軍的一部分。公司還另外招聘了溫州大學的140名學生，他們也正在租借的學校機房里充當臨時客服。電子商務的負責人說，這140人不僅得有網購經歷，還要達到每分鐘打150個字的硬指標。

　　想回復得快要熟背快捷鍵

　　考慮到凌晨零點客流量大，記者選擇在非高峰期體驗。一落座，立馬就有客人詢問：“送貨地址可以修改嗎？”記者心想，積極響應買家準沒錯，飛快地打出“好的”。正準備發送，一旁的客服部經理黃愛麗連忙制止：“不行！”原來，如果鞋子已經寄出，送貨地址就不能修改，而承諾不能完成，是客服的一大忌。

　　她還教導，處理客戶請求，得先回一句“請您稍等”；超過50秒不回復的，業績就會打折扣……

　　沒多久，記者回復的速度就明顯跟不上了。“師父”李盈盈透露絕招：除了熟背快捷鍵，備好常問的尺碼示意圖，她還特地把10多個常用的店鋪網頁放在收藏夾里。她說，即使網頁上都寫全了，客戶還是喜歡一對一地交流。

　　有客服同時接待30多人

　　前晚11點03分，離“雙十一”不到1小時，客服小吳忍不住說了一句“好緊張”，引來一片應和。隨著零點臨近，每個客服的接待量都逐漸上升，最高時一人接待30多人。

　　前晚11點35分，偶爾得空，有客服抱怨，今年放在購物車里的“雙十一”商品又要搶不到了。其間，其他部門的男員工反串印度女郎熱舞，身著空姐制服的工作人員還給每人遞上面包和提神飲料，并請客服參與員工抽獎。雖然快到半夜，一連串的活動和周遭的環境像春節聯歡晚會般熱鬧，容不得人發困。

　　大約10分鐘后，工作QQ群里，有人轉發了網絡上“寧愿累死自己，也要餓死同行”的調侃，給同伴們打氣。李盈盈看了一眼，笑了笑，就迅速投入到與下一個客戶的對話中。

　　前晚11點58分，距離“雙十一”只有2分鐘。網友P016540已經瞄準“剁手”目標了，又怕錯過，不停地問李盈盈，“是不是不到零點就不能下單”，“你那兒現在是幾點”，“好激動，你說我會不會搶不到”……客服們都笑說，在這2分鐘里，詢問商品的網友少了，來對手表的人多了。

　　只剩1分鐘，客服辦公室里響起了廣播。充滿活力的女聲開始倒計時：“5，4，3，2，1！”

　　一小時內16.5萬人擠進店鋪

　　零點一過，正是搶單的時候，客服和客戶之間的對話框突然安靜了。一眨眼功夫，又響起了廣播：營業額已經突破300萬。大約零點7分，搶單后遺癥出現：網絡卡了，沒搶到的來“咆哮”了；有人下單太快，要求改地址、尺寸、顏色。有客服抱怨，10個人有3個要改地址的。

　　實時統計顯示，0~2點，中午12點左右，晚上6點之后是“雙十一”的高峰期。零點過后的一小時內，約有16.5萬人擠進店鋪。打開對話窗口，打字，關閉并打開下一個窗口……不過幾秒鐘。

　　“最牛”客服孔建，從昨天零點到10點已經接待9000多客戶，最忙時同時與80多人對話。黃愛麗粗略地算了一下，這10個小時里孔建發出的話約有69萬字(含快捷回復)，可以用“出手成章”來形容。

原標題: “最牛”客服同時和80多人對話 10小時接待9000人