“您好，這里是12345便民服務(wù)熱線(xiàn)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”9月26日，臺(tái)州市12345便民服務(wù)中心的工作人員們頭戴耳機(jī)，一邊迅速地在電腦上記錄來(lái)電內(nèi)容，一邊耐心詳細(xì)地進(jìn)行解答。

　　從政策咨詢(xún)到投訴求助，從利益訴求到政府工作建議……一年半的時(shí)間里，12345便民服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)作體系不斷健全，公共服務(wù)資源得到有效整合，服務(wù)內(nèi)容包括政府服務(wù)、社會(huì)服務(wù)、企業(yè)服務(wù)，基本涵蓋了百姓生活的各個(gè)方面，架起了黨和政府貼近群眾、服務(wù)群眾的民生連心橋。

　　“一線(xiàn)一網(wǎng)”，24小時(shí)傾聽(tīng)民意

　　“多虧了12345，現(xiàn)在換了新水管，自來(lái)水水質(zhì)好了。”家住臺(tái)州經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)明都錦繡花苑的何冠法心情舒暢，原因是困擾多年的“自來(lái)水成黃土水”的問(wèn)題終于解決了，“早上燒水燒粥的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)自來(lái)水發(fā)黃、有泥沙，推測(cè)是外面花壇下面的水管有問(wèn)題。跟自來(lái)水公司交涉幾次，都是搪塞忽悠，后來(lái)跟12345反映，自來(lái)水公司才派人實(shí)地挖開(kāi)檢查，把老化的舊管換掉。”

　　12345便民服務(wù)平臺(tái)是我市“四網(wǎng)融合”便民服務(wù)體系的主要內(nèi)容，主要由一線(xiàn)和一網(wǎng)組成，一線(xiàn)上指12345熱線(xiàn)電話(huà)，一網(wǎng)上指12345便民服務(wù)網(wǎng)站。該平臺(tái)實(shí)行“一個(gè)號(hào)碼對(duì)外，24小時(shí)開(kāi)通”，是一個(gè)集政務(wù)服務(wù)、社會(huì)服務(wù)和志愿服務(wù)于一體的便民服務(wù)平臺(tái)。

　　“我跟自來(lái)水公司的人半開(kāi)玩笑地說(shuō)，你們這么拖拖拉拉，是在挑戰(zhàn)12345的權(quán)威嗎？然后他們很快就過(guò)來(lái)?yè)Q水管了。”何冠法說(shuō)。

　　為了更好地暢通民意，服務(wù)民眾，今年開(kāi)始，12345熱線(xiàn)與市紀(jì)委糾風(fēng)辦一起建立和啟動(dòng)了市級(jí)部門(mén)“一把手”接聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà)制度，每個(gè)月最后一周的周三早上9：00到11:30，環(huán)保、行政執(zhí)法、交通、公安、國(guó)土等部門(mén)主要負(fù)責(zé)人輪流舉行現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)活動(dòng)。

　　件件有著落，事事有回音

　　“服務(wù)全天候、受理全范圍、辦理全公開(kāi)、監(jiān)督全方位”，這是12345堅(jiān)持的原則。在這一原則的引導(dǎo)下，12345建立了百分之百的交辦、反饋、回訪制度。

　　“百分之百”，是一種承諾，更是一種鞭策。市政府直線(xiàn)電話(huà)受理中心主任張萬(wàn)一告訴記者，市民投訴類(lèi)的電話(huà)在話(huà)務(wù)員接聽(tīng)并記錄后，會(huì)轉(zhuǎn)到后臺(tái)，進(jìn)行分類(lèi)梳理，接著將被分送到負(fù)責(zé)部門(mén)或縣(市、區(qū))的12345服務(wù)分中心，由分中心再交辦給具體負(fù)責(zé)部門(mén)，一般件均要求在5個(gè)工作日內(nèi)辦理，逾期未辦的則催辦、督辦。

　　為確保群眾反映事項(xiàng)落到實(shí)處，我市專(zhuān)門(mén)印發(fā)了《臺(tái)州市12345(96345)便民服務(wù)平臺(tái)工作考核辦法》，切實(shí)提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

　　7月31日，市民張先生來(lái)電反映在東升街28號(hào)門(mén)口附近的盲道上，有兩根廢棄的電線(xiàn)桿，張先生是一位盲人，不止一次撞到電線(xiàn)桿上，他撥通12345要求相關(guān)部門(mén)核實(shí)處理。

　　“動(dòng)作很快，在中心的協(xié)調(diào)下，有關(guān)部門(mén)當(dāng)天下午就把這兩根電線(xiàn)桿遷移了。”張先生說(shuō)。

　　高效率、高質(zhì)量的服務(wù)得到了百姓由衷的認(rèn)同和信任。自2013年1月正式運(yùn)行以來(lái)，截至今年8月份，臺(tái)州市12345熱線(xiàn)共受理群眾來(lái)電38萬(wàn)件，轉(zhuǎn)交辦11萬(wàn)余件，累計(jì)辦結(jié)10萬(wàn)余件，辦結(jié)率90.86%，群眾回訪滿(mǎn)意率94%。

　　了解民意、服務(wù)民生的通道

　　民生連著民心，民生凝聚民力。12345的背后，帶來(lái)的是政府工作部門(mén)作風(fēng)的轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)的是政府服務(wù)力的提升。

　　目前，12345正在做一條服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，就是“預(yù)約無(wú)休日專(zhuān)線(xiàn)”，群眾通過(guò)12345進(jìn)行無(wú)休日預(yù)約，可以立即連線(xiàn)市縣兩級(jí)辦事大廳窗口工作人員，不用去記繁雜的電話(huà)號(hào)碼而直接預(yù)約“無(wú)休日”了。接下來(lái)，12345還將開(kāi)通“法律援助專(zhuān)線(xiàn)”、“幫農(nóng)民工討薪專(zhuān)線(xiàn)”、“消費(fèi)者維權(quán)專(zhuān)線(xiàn)”等等。

　　可以說(shuō)，12345熱線(xiàn)既是民情的“風(fēng)向標(biāo)”，也是民心的“溫度計(jì)”。對(duì)于一些群眾反映強(qiáng)烈的，部門(mén)相互推諉、拖延的問(wèn)題，市紀(jì)委牽頭建立了約談制度和通報(bào)制度；平臺(tái)還建立了抄告督辦制度和輿情專(zhuān)報(bào)制度。

　　“輿情專(zhuān)報(bào)是階段性民情熱點(diǎn)的反映，直接報(bào)送市縣兩級(jí)黨委政府主要領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)市級(jí)單位參閱，提供決策參考，推動(dòng)社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題的解決。”張萬(wàn)一說(shuō)，“今年以來(lái)，已刊出輿情專(zhuān)報(bào)9期，主要反映水環(huán)境保護(hù)與治理、兩小車(chē)非法營(yíng)運(yùn)、公安管理、黃標(biāo)車(chē)等問(wèn)題。”

　　民意傳至政府，政府服務(wù)民生。12345一頭連著百姓，一頭連著政府，就像一個(gè)社會(huì)聽(tīng)診器，能最直接、敏銳、及時(shí)地聆聽(tīng)到市民對(duì)政府的意見(jiàn)，成為市民咨詢(xún)、反映相關(guān)問(wèn)題的平臺(tái)，也成為政府了解民意、服務(wù)民生的重要通道。

原標(biāo)題: 不下班的電話(huà)政府