2014年9月19日，北京，2014年度中國汽車售后服務客戶滿意度調查(CAACS，簡稱卡思調查)結果發布。2014年度中國汽車售后服務客戶滿意度總體得分85.53分，較上一年略有下降。自主、合資、進口品牌得分分別為84.50分、85.81分、86.19分，均出現微小下滑，各品牌的滿意度水平差距逐漸縮小，進口品牌領先優勢不再凸顯。一汽奔騰、廣汽豐田、凱迪拉克分別位列自主、合資、進口品牌第一名。長安奔奔、廣汽豐田雅力士、寶馬3系、寶馬7系、一汽豐田蘭德酷路澤、廣汽豐田逸致依次位列A0級、A級、B級、C級、SUV、MPV車型第一名。

　　2014年品牌4S店售后服務客戶保持率(71%)和推薦率(57%)繼續下滑。隨著汽車維修行業穩定發展，維修保養水平趨向均衡，4S店不再是廣大車主唯一選擇，客戶逐漸流向了交通位置便利和價格優惠的快修連鎖店、汽修廠，尤其是購車3年以上的客戶4S店售后流失比例達41%以上，且隨著購車年限增加而穩步上升。研究發現提升客戶滿意度，是改善客戶忠誠度的有效途徑，數據表明當客戶的滿意度達到89.69分，下次“肯定會”選擇去這家4S店繼續保養，并且其中80%的人群會在換購時考慮現有品牌。當客戶滿意度上升至91.46分，客戶“肯定會”向朋友推薦該4S店，這其中90%的人群換購時會考慮現有品牌，而其他客戶的這一比例僅為61%。

　　卡思調查是中國汽車維修行業協會受交通運輸部委托，在全國范圍內進行的汽車4S體系售后服務客戶滿意度調查研究活動，嚴格依據汽車行業內唯一衡量滿意度的行業標準20.JT/T 900—2014《汽車售后服務客戶滿意度評價方法》執行，一年一度，本次是第五屆。2014年度卡思調查于2014年4月1日正式啟動，7月5日完成，取樣覆蓋了國內主流品牌和車型，涉及27個省份50個大中城市，5年以內購買車輛的車主，所有樣本采用一對一面訪形式，調查由行業管理部門與地方維修行業協會主導執行，以體現調查的客觀公正，年度樣本共計回收24175份。

　　隨著汽車市場服務重心從售前轉移至售后，產業政策也從刺激消費性導向側重于保護消費者權益，解決售后市場爭議。從2013年“汽車召回制度”， “家用汽車三包政策”到近期規模巨大的反壟斷調查，再到《汽車售后服務滿意度評價方法》實施，顯示了政府主導部門的決心，也讓高高在上的車企開始正視普通消費者的權益與呼聲，我國不再是單單用產、銷量來衡量經濟發展的初級階段，消費者高滿意度或許更加重要。卡思調查的進行正是為了讓廣大消費者更加積極廣泛地參與到汽車售后市場的規范和管理中來，促進售后市場以及整個汽車行業的良性發展，為政府相關決策提供參考。

　　附：2014年度中國汽車售后服務客戶滿意度排名(細分市場平均線以上)

　　2014年度中國汽車售后服務客戶滿意度卡思調查CAACS

原標題: 2014年中國汽車售后服務滿意度略有下降