說起養(yǎng)老這回事，在杭州生活的老人們心里都樂呵呵的。單說那貼心的智慧養(yǎng)老項(xiàng)目——智慧養(yǎng)老服務(wù)終端，目前杭州主城區(qū)已有12萬老人家里安裝了緊急呼叫器，或是用上了老年人專用的關(guān)愛手機(jī)。

　　有了365天，一天24小時(shí)無休的“貼心小管家”，無論是老人還是子女都放心了不少。可這“一鍵呼叫”的緊急呼叫器，真的萬試萬靈嗎？

　　前天凌晨5點(diǎn)多，家住杭州上城區(qū)姚園寺巷社區(qū)的朱大伯突感身體不適，緊急關(guān)頭他兩次按下家中的緊急呼叫器，但都沒有反應(yīng)。這位八旬老人慌了神，還好撥通了兒子電話，并在兒子的安撫下順利撥打了120，最終化險(xiǎn)為夷。

　　緊急呼叫器在緊急關(guān)頭竟然失靈了！這讓人怎么放心得下？朱大伯的兒子朱先生四處打聽，想找出背后的原因到底是為什么。

　　獨(dú)居老人凌晨兩次求助

　　“緊急呼叫器”讓他很失望

　　前天凌晨5點(diǎn)多，睡夢中的朱先生被電話鈴聲喚醒。他拿起電話一看，來電的竟是自己80歲的老父親。

　　“肯定是出事了！”朱先生心頭一驚，接起電話。果然，電話那頭，老父親聲音顫顫巍巍，讓人十分揪心。

　　“他說他人很不舒服，還出了很多血。他已經(jīng)按了兩次床頭的緊急呼叫器，可一點(diǎn)反應(yīng)都沒有……”朱先生聽得出，年邁的父親已經(jīng)慌了神，他趕緊安慰父親不要著急，并讓父親趕緊撥打120。

　　救護(hù)車后來將朱大伯送至浙醫(yī)二院后又轉(zhuǎn)院至市一醫(yī)院，好在治療及時(shí)，朱大伯身體并無大礙。

　　緊急呼叫器緊要關(guān)頭失靈了，這讓朱大伯心里有些難過和失望。這呼叫器是政府的惠民養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目啊，自打安裝那天起，朱大伯心里就暖暖的。

　　“我爸爸之前接到過詐騙電話，也試著按過呼叫器尋求幫助，工作人員的反應(yīng)都很及時(shí)的，所以他一直很信任這個(gè)系統(tǒng)的。即使是生病這樣的要緊關(guān)頭，他先想到的也是這個(gè)系統(tǒng)，可連按兩次都沒反應(yīng)，老人家心里挺難過也挺失望的。”

　　呼叫器緊要關(guān)頭失靈

　　問題出在客服人員身上

　　昨天上午，為了尋找呼叫器失靈的原因，朱先生再次按下了父親家中的呼叫器。這一次，朱先生馬上接到呼叫器后臺維保單位工作人員的來電。也就是說，此刻呼叫器是可以正常使用的。

　　這時(shí)好時(shí)壞的呼叫器讓朱先生一頭霧水，于是他找到了姚園寺巷社區(qū)。社區(qū)的工作人員幫朱先生聯(lián)系上了呼叫器的后臺維保單位杭州大管家服務(wù)中心。

　　得知朱大伯的事后，大管家服務(wù)中心金經(jīng)理查明了呼叫器失靈的原因。

　　“我們核實(shí)了信息平臺的相關(guān)數(shù)據(jù)，朱大伯的確在凌晨五點(diǎn)多兩次使用呼叫器，所以呼叫器和軟件平臺都是可以正常使用的。問題出在當(dāng)天接到呼叫的客服人員身上，他當(dāng)時(shí)接到呼叫后沒有及時(shí)聯(lián)系上老人及家屬，沒有完成應(yīng)做的后續(xù)跟進(jìn)。”

　　金經(jīng)理說，按公司規(guī)定，工作人員在接到呼叫后，應(yīng)立即與老人聯(lián)系。若無法聯(lián)系上老人，應(yīng)及時(shí)通知老人的子女、社區(qū)或相關(guān)部門。而經(jīng)公司核實(shí)，該客服人員當(dāng)時(shí)誤以為老人誤按呼叫器并未按要求操作，導(dǎo)致呼叫器在朱大伯最需要幫助時(shí)失靈。

　　涉事客服已被辭退

　　呼叫系統(tǒng)還將提升完善

　　金經(jīng)理第一時(shí)間向朱先生一家表達(dá)了歉意，并按規(guī)定辭退了該客服人員。據(jù)了解，該客服人員是個(gè)二十多歲的小伙子，在公司干了半年多。

　　而這也是該公司系統(tǒng)運(yùn)行近四年來，第一次因人為原因?qū)е潞艚衅魇ъ`。

　　錢江晚報(bào)記者從杭州市民政局了解到，目前杭州有12萬名老人正在使用“智慧養(yǎng)老呼叫服務(wù)終端”。該服務(wù)終端包括呼叫器和關(guān)愛手機(jī)兩種形式，主要是為70周歲以上的獨(dú)居、空巢老人，以及80歲以上的高齡老人，提供包括政策咨詢、社區(qū)服務(wù)、社會化服務(wù)、緊急救助等功能。

　　事情發(fā)生后，大管家的上級監(jiān)管單位上城區(qū)民政局也在第一時(shí)間介入此事。

　　負(fù)責(zé)上城區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的管姓副調(diào)研員說，上城區(qū)于2011年引進(jìn)大管家服務(wù)系統(tǒng)以來，民政局一直對其進(jìn)行考核，考核系統(tǒng)包括服務(wù)滿意度、老人服務(wù)率等。同時(shí)，也有與之相對應(yīng)的處罰機(jī)制。所以針對此事，民政局也將加強(qiáng)監(jiān)管，敦促企業(yè)加強(qiáng)管理、提升服務(wù)：“我們也將陸續(xù)為社區(qū)老人更換更為先進(jìn)的呼叫器。”

　　以姚園寺巷社區(qū)為例，老版呼叫器，也就是朱大伯用的這種呼叫器，存在弊端，社區(qū)無法對老人呼叫進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)管。所以，社區(qū)也在新一輪的招標(biāo)中選擇了另一種呼叫器，并將于本周五開始陸續(xù)為社區(qū)老人安裝。

　　“總有一天，你我都會變老。智慧養(yǎng)老是暖人心的好服務(wù)，既然有這樣的服務(wù)，就應(yīng)該切實(shí)地使用起來。特別是救命關(guān)頭，更不能掉鏈子。”朱先生的話，說得挺實(shí)在。

　　(感謝朱先生提供線索)