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　　險企迂回應對電銷禁撥  電銷擾民仍有發生

　　長期負責電銷的某險企人士表示，保險電話銷售過程有錄音監控，一般情況下，即使客戶發怒，電話營銷員也不敢回罵，營銷員回罵客戶如果被監聽到，將被直接開除。

　　近日，為解決電銷擾民，上海市保險同業公會宣布，上海市人身保險電話營銷禁撥平臺正式開通。今后，上海地區消費者如果不愿意接受保險電話銷售，便可以通過登錄禁撥平臺，登記個人手機號碼申請禁止撥打。此外，就在上海開通禁撥平臺前，北京、云南等地就已經相繼啟用人身險電話銷售禁撥平臺。

　　開通禁撥平臺之后，上述地區保險營銷員又是如何應對形勢變化的呢？據《證券日報》記者了解，雖然禁撥平臺已經開通，但仍有許多消費者不了解該平臺，不知道使用它維護自己的權益，電銷擾民情況依然存在。另外，保險營銷員為維持電銷業績穩定，可謂使盡渾身解數，部分險企營銷員就打著銀行的招牌為自己增信譽、拉客戶。

　　電銷擾民仍有發生

　　“有一個電銷號碼反復給我打電話，我剛開始很客氣，很明確地和他說明了自己不想買保險，讓他不要給我打電話，他還總給我打，讓我給罵了。”這是王先生近期遭遇保險電銷之后的反應。北京保險監管部門信息顯示，北京人身保險電話營銷禁撥號碼登記平臺上線一年來，登記禁撥電話號碼已超過3萬個。電話擾民月均投訴件也從15件下降到了2.2件，降幅超八成。

　　盡管北京電銷禁撥平臺的建立使得電銷擾民月均投訴件數大幅下降，但依然有部分類似王先生的消費者至今不知道使用禁撥平臺維護自己的權益。根據中國保監會的統計，上半年財產險公司有213個電銷擾民投訴，同比增長95.41%。

　　鑒于當前保險電銷擾民現象屢禁不止，影響行業形象和聲譽，給消費者正常的生活和工作帶來困擾，上海保險同業公會根據中國保監會《人身保險電話銷售業務管理辦法的通知》的相關要求，組織滬上人身險公司，搭建上海市人身保險電話營銷禁撥平臺。

　　上海地區消費者進入禁撥平臺，只需要錄入手機號碼、圖形驗證碼以及短信驗證碼即可登錄，不需要提供姓名、身份證號碼等信息，保護消費者信息。消費者可設定禁撥期限，例如一年、兩年，并選中界面上想要屏蔽的保險公司的圖標，即可屏蔽選中的保險公司的電話銷售。目前，禁撥平臺僅限于上海地區的手機號碼使用，并只能在7個工作日之后才可實現屏蔽。而且，禁撥平臺只針對人身險種的類別。

　　營銷員電銷迂回應對

　　數據顯示，今年前8個月，北京地區壽險電銷渠道保費規模已超過2012年全年，該渠道保費收入在總保費收入中的占比也相應提升。

　　該數據一方面說明，在北京保監局指導下，保險同業公會建立的配套自律規范和投訴處理機制發揮了積極作用。從另外一個角度來看，北京自2012年9月21日開通的北京人身保險電話營銷禁撥號碼登記平臺并未給電銷渠道保費規模帶來較大的影響，至少沒有帶來消極影響。

　　記者了解到，電銷規模的增長離不開險企自身的努力和迂回經營策略。

　　近期，某險企長期負責電銷的劉經理就表示，一般而言，保險公司都會和銀行合作，保險公司的部分信息也是來自于銀行，比如儲蓄卡、信用卡信息等。在拿到信息之后，保險營銷員一般會這樣說服消費者：“XX先生，我這邊是某銀行信用卡保險專員，您之前在咱們銀行辦了張信用卡用起來還不錯吧？感謝您的支持，為了更好地服務客戶，特別代理XX保險……”

　　劉經理表示，在這種情況下，電銷營銷員被罵的情況是很少見的，消費者基本都是很客氣地與營銷員交流，下單成功率也比較高。當然并不排除某些新人在被拒絕之后依然不斷“騷擾”人家，新人的堅持是因為其不會判斷客戶類型。

　　“雖然經常遭遇客戶的拒絕，但是堅持依然很重要，客戶拒絕是本能的反應，我們要做的是讓客戶知道我們的產品，如果客戶連內容都沒有聽完就說不要，我們一般是不會放棄的。”劉經理稱。

　　面對禁撥平臺與消費者的不耐煩，險企電銷也有自己的策略。

　　劉經理表示，如果遇到客戶生氣或者盛怒，營銷員也有相應話術。比如，當遇到客戶說“我都跟你們說了好多次了，不要再打電話了，怎么還打！”營銷員一般會這樣說，“王大哥(微笑)，對對，之前小吳啊給您去過電話，您當時比較忙，所以您沒有聽小吳說完，今天的這個計劃是我們特別針對老客戶特別推出的，通知到的客戶非常滿意，咱們對每一位客戶都非常重視，希望把這個服務帶給您，能夠給您一些幫助。沒有關系的，王大哥，我這邊簡單給您講一下，您覺得好的話，您再參加，您要是不想參加，那也沒有關系的，希望您給小吳一個服務機會，就幾分鐘好吧，王大哥。”

　　劉經理稱上述銷售保險情形的成功率也挺高的。他表示，一般客戶發怒，他們也是微笑面對，誰也不敢在電話里面回罵客戶。“因為電話有QA錄音監控，要是在電話里面罵客戶的話，被監聽到直接開除。”劉經理原來負責的銀行項目，曾有幾百人下線整頓。

　　據他了解，現在電銷賣保險比個險渠道更便宜，因為電銷省去了很多中間費用，成本低，相對價格不算高。