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　　面對受害者家屬，既要忍得住臭罵、還要善解人意，懂得說話分寸和節(jié)奏。臨海市交警大隊80后年輕交警陳剛就是這么個角色——

　　記者 高 波 通訊員 金林偉

　　1982年出生的陳剛，2006年進入公安隊伍，去年4月份，他才被調(diào)到現(xiàn)在的崗位上，短短一年半的時間，經(jīng)陳剛辦理的亡人事故已有73起，幾乎都是圓滿解決。

　　“讓家屬發(fā)泄情緒,是處理事故的關(guān)鍵”

　　記者事先預(yù)約，17日上午進行采訪，恰好陳剛在處理一件事故。

　　記者了解到事故的簡要情況：16日傍晚，一名騎電動車的老漢從小路拐進省道時，被一輛疾馳而過的貨車撞倒，當(dāng)場身亡。經(jīng)查，貨車存在超載現(xiàn)象，而小路與省道的交叉口，有讓主車道先行的標(biāo)志。這起事故中，雙方都負有一定責(zé)任。

　　記者看到，站在走廊上的陳剛身邊圍著十多人，他們中一有人說話，必然引起所有人的應(yīng)和，但不管家屬們怎么鬧，陳剛都只是手心向下，示意對方冷靜。陳剛選了其中一名年紀(jì)稍大，講話較為穩(wěn)重的家屬說：“發(fā)生這樣的事情，我也很難過。現(xiàn)在肇事司機已經(jīng)在我們控制之中，如果大家這么多人過去與他發(fā)生沖突，造成意外的話，多了一樁事，賠償起來也更加麻煩。”

　　走廊的另一邊，是肇事司機的暫時關(guān)押處。得知肇事司機在里頭，死者妻子忽然沖到門口，哭喊著要見司機一面，盡管有兩個工作人員攔著，但對方仍是將手伸進門縫里想抓肇事司機。在家屬的執(zhí)意要求下，陳剛將兩名女子帶進關(guān)押室。一見到司機，這名50多歲的婦女瞬間情緒崩潰，撲倒在鐵門前痛哭。

　　得知婦女的身份后，肇事司機“撲通”一聲跪在了她面前，真誠地表示懺悔。十來分鐘后，陳剛帶家屬們離開現(xiàn)場，調(diào)解工作暫時告一段落。在民警值班室內(nèi)，陳剛向記者苦笑說，早上的調(diào)解，只是這次事故調(diào)解工作的開始，主要目的是讓死者家屬發(fā)泄情緒，之后還需要更多次的周旋。

　　“程序可以冷冰冰，但調(diào)解必須人性化”

　　記者注意到，在調(diào)解過程中，陳剛不管是對死者家屬，還是對肇事司機，說的始終是“我們”，將自己放在他們同一角度來說話。幾個小時的調(diào)解過程，連事故責(zé)任、具體賠償?shù)葐栴}都沒有提及，話題始終圍繞著怎么安頓情緒，怎樣準(zhǔn)備下一步處理工作。

　　陳剛說，“盡管事故責(zé)任如何劃分，我們心中已經(jīng)大致有數(shù)，但現(xiàn)在正是家人情緒最激動的時候，這時候同他們講事故責(zé)任，必定更加刺激家屬們，肯定不利于日后的調(diào)解工作，弄不好當(dāng)場就引起家屬鬧事。”

　　在接下來的一個月時間內(nèi)，事故雙方在陳剛的安排下，還要進行多次碰面調(diào)解，哪個階段談哪些內(nèi)容，這些都有講究。

　　“如果我們僅僅按照事故處理流程一步步走下來，在工作程序上也不算失職，但若不人性化調(diào)解，光走冷冰冰的程序，最后只能導(dǎo)致雙方都不滿意，埋下日后的矛盾隱患，我們的工作還算是失敗。”陳剛說。

　　辛苦換來一聲謝，受點委屈也心甘

　　在這么多次的事故處理工作中，陳剛積累了不少經(jīng)驗，同時也受過不少委屈。因為發(fā)生傷亡事故，不管哪一方，自然都不可能帶著好心情來交警隊處理的。對于遇難者一方，相比生命來說，賠再多錢也只能是個安慰；對肇事司機來說，巨額賠償經(jīng)常難以負擔(dān)。

　　9月份，臨海發(fā)生一起自行車與轎車相撞事故，騎車男青年當(dāng)場死亡，而轎車車主當(dāng)時逃離了現(xiàn)場。當(dāng)晚值班的陳剛在接到報案后，與同事們立即出動，調(diào)取監(jiān)控、走訪現(xiàn)場，忙了3個小時，終于追查到車主信息，肇事司機也迫于壓力投案自首。

　　盡管案件很快了結(jié)，但是死者是家中獨子，并且家境優(yōu)越，其父心痛之余，越來越覺得對肇事司機的判處太輕，加上無處發(fā)泄情緒，就隔三差五到陳剛辦公室鬧事。陳剛說：“因為理解對方心情，所以他過來的時候，我一直說好話，站在一個父親的角度為孩子感到可惜，并幫著‘罵’肇事司機。”

　　當(dāng)然，在事情處理完畢后，大多數(shù)人還是通情達理地向交警道聲謝，“那個時候，覺得之前受的委屈也不算什么了。”陳剛說。