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　　中國信用卡行業在經歷了大規模跑馬圈地的業務擴張后，于2012年底進入精細化經營階段。作為發卡量已超2500萬張的股份制商業銀行，廣發銀行在提前結束跑馬圈地后，率先進入戰略轉型階段。而憑借豐富的風控經驗、強大的卡功能及優惠，以及優于同行的客戶滿意度，近年來廣發信用卡的活卡率及發卡量在業內處于領先地位，穩扎行業第一梯隊。進入2013年，在廣發銀行迎來25周年之際，創造出一套“質、量齊飛”發展模式的廣發信用卡再迎突破，成為國內第二家信用卡信貸余額超過1000億的股份制商業銀行信用卡中心。

　　貼合需求的活動與優惠提升客戶忠誠度

　　一直以來，開展用卡優惠活動都是信用卡行業競爭的重點，但在行業面臨產品、活動相對同質化的今天，如何找到消費者需求的根本并及時提供相應服務，則是提升客戶黏度的根本所在。近年來，廣發信用卡通過不斷創新產品活動，為持卡人提供了最實在的優惠服務。

　　如今，提到“廣發日”，不少持卡人都很津津樂道。這項開展于2009年的活動，通過聯合知名餐飲商戶進行刷卡買一送一，在當時開創了業內最新穎的活動模式。時至今日，這項活動已被諸多同行競相模仿。但“廣發日”通過與不同領域大力開展異業合作，已從最開始的飲食優惠，拓展到覆蓋娛樂、餐飲、服飾鞋類、生活用品等諸多領域的活動。不斷涌入的電商行業龍頭天貓、在線旅游“老大”攜程，以及寶潔、可口可樂等國際品牌，也助活動呈現出更加豐富的刷卡選擇，滿足了不同客戶群體的消費需求�，F在，該系列活動已經成為了消費領域覆蓋面最廣，品牌覆蓋面最多的信用卡優惠活動，消費者也在一次次的刷卡享半價或買一送一中，體驗到最切實的優惠。

　　在信用卡的活動中，除了刷卡優惠，最受消費者關注的就是積分換購活動。但在今天，用“雞肋”來形容信用卡積分已經不是什么新鮮事。禮品所需積分過高、兌換不變等都使信用卡的積分處于了相對“尷尬”的境地。對此，廣發信用卡從消費者角度出發，全面改革積分兌換政策。在可當錢花的“全場樂兌”活動中，持卡人用手中積分可在不同門店現場進行換購。其中涵蓋蛋糕甜品店、美食餐飲店、便利店，以及超市等的各領域商戶，能夠讓持卡人隨時隨地加入便捷的積分兌換活動。即使手中的積分額度不足換購積分商城中的普通禮品，超市中諸如一瓶礦泉水都可以相對較少的兌換額度等待消費者用積分購買。正是全面分析了持卡人的需求，廣發信用卡的積分變成了“現金”，為消費者帶來隨時花、當錢花的優質體驗。

　　不僅上述“廣發日”及積分活動，聯合不同領域推出更多種類的聯名信用卡，也是廣發銀行充分發掘客戶需求，為消費者提供更多增值服務的有效手段。秉承著“給您更多，為您看更遠”的服務理念，廣發銀行信用卡通過先進的信用卡探針系統，在充分了解消費者需求與心理的基礎上推出一系列廣發聯名卡。如今，卡中心通過與航空、旅行、百貨等諸多領域優秀品牌強強聯手，已打造出如廣發國航聯名卡、廣發攜程聯名卡、廣發凡客聯名卡、廣發真情卡等各類喜受歡迎的信用卡，讓持卡人在刷卡消費的同時，真正感受到多元化的服務以及享受最實在的優惠。

　　有業內人士認為，如今客戶的要求越來越多樣化，為了吸引到客戶，就要為他們設身處地的想，不單是簡單的提供一張卡，還要深入他們的生活，迎合他們的價值需求。在聯名卡方面，面對不同的客戶群體，廣發銀行也推出了針對其需求的特色服務。像針對航空聯名卡用戶最看重的“高速累計積分，兌換機票”，廣發銀行通過將航空聯名卡的兌換里程設置為最優最快，提升商旅客戶滿意度的同時，卡片活躍率也得到了提升。

　　系統優化升級提升用卡體驗

　　在用卡優惠及活動等方面，廣發信用卡通過不斷創新與提升服務質量，增加了客戶黏度。而在其背后，便是不斷提升的系統服務，保證了持卡人隨時感受到便捷的刷卡生活。2011年底，廣發信用卡上線了至今為止仍在全國最為先進的決策管理系統，也就是通常說的信用卡探針體系。通過對存量客戶需求進行精準識別，該系統能準確把握持卡人的消費特征及偏好傾向，洞察持卡人的需求先機，為持卡人提供優質服務。

　　“廣發卡最重要的優勢就是精準地細分客戶，通過精確的客戶價值度量知道廣發需要什么樣的客戶，我們就研究這些客戶的需求，相應地推出產品，這是環環相扣的，一個環節都不能有疏漏。”在卡中心林德明總經理的話語中，不難看到“探針”系統扮演的重要角色。而不僅更精準的分析客戶需求，通過實現全流程自動化風險決策管理，該系統還可以全面優化客戶群，以有效地管控風險。

　　不止“探針”系統，2012年廣發信用卡SMART-E系統通過對整個流程進行整合，將在線實時受理與需人工批核流程結合起來在一個系統平臺上實現，搭建起更為靈活、高效的信用卡服務平臺。在此基礎上，銀行業務的審批速度大幅提升。像持卡人較常用的調額與分期業務，業內較常見的審批速度為一兩個工作日至一周。但基于SMART-E系統的技術突破，持卡人申辦調額、分期業務，調額僅需最短3秒即可收到審批結果，而分期業務的審批結果也僅需3分鐘就可發送至用戶手機，持卡人可隨時享受更高的消費額度。

　　先進的系統是優質服務的基礎和根本，不僅在響應客戶需求上做到即時反饋，在用卡安全方面，卡中心也通過周全的服務體制，為消費者提供了較業內更加安全的用卡保障。

　　2013年，廣發信用卡在業內創新性推出全國首家且唯一全面保障客戶資金安全的服務——“交易安全衛士”。這項業務通過不限盜刷交易類型、不限是否憑密交易，以及無資金保障時間限制三大特點，在我國銀行普遍對“憑密交易”、網絡、電話和ATM機發生的盜刷損失不設理賠服務的當下，較業內更加全面有效的保障了消費者的用卡安全。

　　事實上，不僅“交易安全衛士”，在用卡安全保障方面，廣發信用卡一直走在行業內前列，并以優質服務被同行效仿。2006年3月，廣發信用卡在國內首家突破性推出“掛失前48小時失卡保障”，此舉幫助客戶有效降低失卡損失，全面地保護了持卡人的切身利益，在當時引起了業內的強烈反響，受到消費者的普遍關注與好評。而為進一步更全面保障持卡人的用卡安全與切身利益，事隔一年，廣發信用卡中心再度發力，推出“全額掛失前48小時失卡保障”功能，將失卡保障范圍擴大到每卡最高保障金額與該卡最高信用額度相等的范圍。提升的用卡服務在之后被多家銀行效仿，成為信用卡行業的“標桿”。

　　正是一次次的服務政策調整，以及一遍遍的系統升級，為卡中心提升服務質量提供了強有力的保證。而在業內不斷創造新的服務模式，也是廣發信用卡滿足持卡人各類需求，提升客戶黏度的重要舉措。作為國內發行了首張標準信用卡的銀行，如今廣發信用卡已連續8年實現盈利，各類創新服務也不斷走在行業前列。在市場競爭已經從發卡量的競爭轉向卡片“質”“量”相結合競爭的趨勢下，廣發信用卡也將繼續開展差異化競爭，通過不斷提供貼合客戶實際需求的服務，繼續布局精細化經營時代的服務新模式。