社區(qū),被視為零售業(yè)的最后“凈土”,房地產(chǎn)商、電商紛紛瞄準(zhǔn)了這個領(lǐng)域,而銀行也不例外。近年來,各大銀行試水社區(qū)銀行,將網(wǎng)點開進社區(qū),延伸金融服務(wù)的“最后一公里”。2013年底,銀監(jiān)會辦公廳印發(fā)《關(guān)于中小商業(yè)銀行設(shè)立社區(qū)支行、小微支行有關(guān)事項的通知》(以下簡稱“通知”),明確社區(qū)支行、小微支行應(yīng)履行相關(guān)行政審批程序。
如今,將近兩年的時間過去了,那些開在家門口的銀行是否還安好,是否給居民的生活帶來了改變?就此,中國經(jīng)濟網(wǎng)記者實地探訪了興業(yè)銀行在成都、武漢和上海等地開設(shè)的多家社區(qū)支行。
“與客為鄰”的銀行
不算大的招牌、約百平米的空間、三至四名工作人員,身處便利店、洗衣店和服裝店等商鋪之間,這便是興業(yè)銀行近年來大力推行的社區(qū)銀行。
與傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點不同,一改銀行固有的“高大上”形象,這里沒有將客戶與銀行工作人員隔開的高冷玻璃,統(tǒng)一布設(shè)的“低柜”讓銀行員工與居民之間交流“零距離”。記者走訪的興業(yè)銀行社區(qū)支行大部分都設(shè)有照片墻,一張張生動的照片記錄著興業(yè)銀行社區(qū)支行員工平日里與社區(qū)鄰居互動、聯(lián)誼的點點滴滴。
在成都麓山國際社區(qū)支行,記者遇到了來辦業(yè)務(wù)的徐女士,她是這里的常客。“每個星期,我至少都要過來一兩次,即使沒有業(yè)務(wù)要辦,也要過來‘報個到’,這里就像我的家一樣。”她微笑著說。
在武漢百步亭社區(qū)支行,83歲的張錦江老人對這里贊不絕口:“銀行不僅要重視自己的經(jīng)濟效益,更要重視社會效應(yīng)。興業(yè)銀行口碑很好,我們大家都愿意來。他們辦的很多便民活動受到大家的歡迎,豐富了我們的生活。”
居民們的認(rèn)可折射了興業(yè)銀行社區(qū)支行“先做鄰居,再做業(yè)務(wù)”的理念。
因地制宜拼服務(wù)
記者在走訪過程中發(fā)現(xiàn),雖然同為社區(qū)銀行,有著相同的配備,但是興業(yè)銀行每家社區(qū)支行在經(jīng)營與服務(wù)方面卻各具特色。
成都同盛路社區(qū)支行面積不大,但功能齊全,以溫馨舒適的暖色調(diào)為主,區(qū)域劃分為自助服務(wù)區(qū)、柜面服務(wù)區(qū)、個貸辦理區(qū)、花園品茶區(qū)、小型閱覽區(qū)及兒童娛樂區(qū)。伴隨這家社區(qū)支行成長的,是4名平均年齡25歲的年輕人,他們對成都人追求的“慢生活”有著獨到理解,日常經(jīng)營不驕不躁、有條不紊,在穩(wěn)定老客戶的基礎(chǔ)上發(fā)展新客戶,拓展合作商戶,不激進,不冒進。
記者從同盛路社區(qū)支行行長薛程程口中獲知一件事:輪椅上的龔大爺年近八十,某天在支行辦業(yè)務(wù)時突然內(nèi)急,身邊恰好沒有家人在,行動不便。支行員工徐宇佳、郭威趕忙把大爺背進支行的衛(wèi)生間。由于是蹲式廁所,擔(dān)心龔大爺解手時體力不支支持不住,徐宇佳就一直架著大爺,單靠手臂的托舉支撐著近200斤的體重足足有半小時,再和同事把龔大爺背回到輪椅上。盡管汗如雨下,手臂都麻得不能動彈,但事后徐宇佳說起來卻輕描淡寫,“沒什么,我應(yīng)該這么做的,因為他是我們的客戶。”在社區(qū)支行,這些“85后”用日復(fù)一日真誠的服務(wù)慢慢贏得了居民的心,開業(yè)一年,同盛路社區(qū)支行已擁有了近900名忠實客戶,綜合金融資產(chǎn)余額超過2億元。
在興業(yè)銀行布設(shè)在武漢的社區(qū)支行,記者發(fā)現(xiàn),他們已將便民服務(wù)融入到群眾生活中,圍繞客戶衣食住行、健康教育等方面需求,通過組建異業(yè)商戶聯(lián)盟、舉辦沙龍講座、搭建社交平臺等方式,提供形式多樣的“管家式”便民服務(wù),如舉辦烘焙課堂、親子財商教育、珠寶鑒賞沙龍、為客戶提供財富管理與財務(wù)規(guī)劃建議等。在惠民的同時,拉近了與客戶的距離,增進了對客戶的了解,也潛移默化地進行了理財投資教育,培養(yǎng)了客戶的金融消費習(xí)慣。
而興業(yè)銀行在上海的社區(qū)支行則結(jié)合當(dāng)?shù)亟鹑谙M者投資理財意識強、金融服務(wù)需求高的特點,發(fā)揮興業(yè)銀行綜合理財能力的競爭優(yōu)勢,以理財、基金銷售等財富管理業(yè)務(wù)為核心,開辦了除現(xiàn)金業(yè)務(wù)以外的所有零售業(yè)務(wù),同時專門創(chuàng)設(shè)社區(qū)支行版的特色理財產(chǎn)品,滿足社區(qū)客戶多樣化的理財需求。
便捷的“最后一公里”
“麻雀雖小,五臟俱全”——這樣形容興業(yè)銀行的社區(qū)支行最為恰當(dāng)。在不大的營業(yè)面積中,擺放了自助存取款機、遠程可視柜員機、電子銀行體驗機、銀聯(lián)便民支付終端等自助機具,小區(qū)居民如需存款、取款、理財、在線咨詢等,均可通過這些機具自助完成,操作十分便捷。
就連申辦銀行卡如今也可以在社區(qū)支行的發(fā)卡機上完成。從前在傳統(tǒng)網(wǎng)點辦理借記卡,至少需要十分鐘,而且需要反復(fù)簽字確認(rèn),過程很繁瑣。而通過自助發(fā)卡機辦卡,整個過程只需兩到三分鐘,無需填表,只需讀取一下身份證就可以辦理借記卡,立等可取。據(jù)興業(yè)銀行上海仙霞路社區(qū)支行工作人員介紹,由于自助發(fā)卡機的便利性,許多居民都選擇自助辦卡,目前該社區(qū)支行每周新開卡的數(shù)量在50張以上。
除了發(fā)卡之外,申購理財產(chǎn)品、開通電子銀行業(yè)務(wù)、活期轉(zhuǎn)定期等業(yè)務(wù)均可在自助機上辦理。
武漢社區(qū)支行的工作人員更是將服務(wù)方式從“等待客戶上門”轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?ldquo;送服務(wù)到家”。社區(qū)支行附近的居民對辦理銀行業(yè)務(wù)如有疑問、需要指導(dǎo),社區(qū)支行工作人員可以上門服務(wù),還可以根據(jù)客戶的需求介紹適宜的產(chǎn)品。
由于真正做到了“便民”,客戶黏性大大提高。
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