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　　為了增強(qiáng)在同業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，積極應(yīng)對(duì)節(jié)前繁重的工作態(tài)勢(shì)，工行臨海支行三項(xiàng)措施做好大堂服務(wù)工作，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)規(guī)范化管理，提高大堂服務(wù)水平。

　　大堂服務(wù)補(bǔ)位機(jī)制。大堂服務(wù)以客戶(hù)為中心，迅速響應(yīng)客戶(hù)的需求，熱心、專(zhuān)心、耐心地幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。在對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)迎來(lái)送往的過(guò)程中，容易產(chǎn)生缺位現(xiàn)象，這時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人、客戶(hù)經(jīng)理即做好及時(shí)補(bǔ)位工作，將大堂服務(wù)延續(xù)為一整體，不間斷、不斷檔。

　　窗口彈性排班機(jī)制。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)窗口業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)分，科學(xué)調(diào)整業(yè)務(wù)窗口種類(lèi)和窗口功能，合理配置網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)資源，設(shè)專(zhuān)用收費(fèi)窗口、貴賓窗口。通過(guò)優(yōu)化柜員組合，實(shí)行彈性工作安排，根據(jù)不同時(shí)段客流量和業(yè)務(wù)量的變動(dòng)情況，動(dòng)態(tài)調(diào)整人員。對(duì)業(yè)務(wù)高峰時(shí)段、中午和節(jié)假日根據(jù)業(yè)務(wù)量情況動(dòng)態(tài)安排。

　　限時(shí)處理糾紛機(jī)制。在服務(wù)過(guò)程中，業(yè)務(wù)繁忙易引發(fā)客戶(hù)的不滿，進(jìn)而引起投訴等事件，必須在第一時(shí)間內(nèi)處理糾紛，限時(shí)辦結(jié)。當(dāng)事人、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)訴求、并仔細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)意愿、妥善解決問(wèn)題，支行服務(wù)管理人員認(rèn)真回訪，對(duì)客戶(hù)的不滿深表歉意，并在處理的過(guò)程中與客戶(hù)共同成長(zhǎng)和進(jìn)步。