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　　今年以來，工行臨海支行嚴(yán)格按照“誰的問題、誰來負(fù)責(zé)；誰的權(quán)限、誰去解決”的工作原則，從建立快速高效的投訴處理機制入手，認(rèn)真研究客戶造成投訴的原因，有針對性地建立防范和處理客戶投訴應(yīng)急機制，及時妥善處理好各類客戶投訴，形成了全行“為客戶服務(wù)、讓客戶滿意”的氛圍。

　　該行把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求與員工的自我約束結(jié)合起來，將客戶投訴專項治理工作切實執(zhí)行到位，落到實處，對各營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生的服務(wù)不規(guī)范事件、客戶投訴事件進行通報，從而為其他營業(yè)網(wǎng)點和部門敲響警鐘，杜絕類似投訴的再次發(fā)生。營業(yè)網(wǎng)點收到上級行及95588接轉(zhuǎn)的客戶一般性投訴和求助要求在規(guī)定工作期限內(nèi)給予調(diào)查、處理、回復(fù)。堅持正確對待客戶投訴，廣泛聽取客戶的意見和建議，掌握客戶的消費需求及隱含的市場信息，全力提升營業(yè)網(wǎng)點經(jīng)營管理及優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。加強一線員工業(yè)務(wù)理論知識的學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作效率，盡量減少客戶等待時間，減少客戶的不滿因素，把客戶的投訴作為一筆財富來看待，不斷地去改進、創(chuàng)新、完善，對于出現(xiàn)不滿情緒的客戶，及時采取有效的處理方法。充分利用三會時間，對員工進行客戶服務(wù)投訴處理技巧培訓(xùn)，強化全員投訴處理技能，進一步提高服務(wù)投訴處理的質(zhì)量和效率。

　　按照精細(xì)化管理的要求，重新對在接到客戶投訴后的處理程序、處理依據(jù)、處理結(jié)果，回復(fù)質(zhì)量等方面做了明確規(guī)定。將服務(wù)規(guī)范內(nèi)化到員工日常行為當(dāng)中，對待客戶投訴嚴(yán)肅認(rèn)真，實事求是，落實責(zé)任，客觀公正。把客戶滿意不滿意作為評價優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本標(biāo)準(zhǔn)，抓好服務(wù)評價器的使用率，根據(jù)滿意率指標(biāo)，抓好服務(wù)質(zhì)量存在問題的整改。辦公室作為處理客戶投訴的督辦部門始終堅持“服務(wù)無小事”的原則，認(rèn)真落實服務(wù)投訴管理責(zé)任制，明確各類服務(wù)投訴的處理責(zé)任、處理流程和報告制度，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核辦法，將客戶投訴與各網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、員工的考核掛鉤，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)有目標(biāo)、有措施、有獎罰、有落實。領(lǐng)導(dǎo)班子成員堅持節(jié)假日網(wǎng)點巡查制度，深入營業(yè)網(wǎng)點調(diào)查了解情況、征求意見，做好整改，不斷提高全行服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。服務(wù)形式的不斷創(chuàng)新，服務(wù)內(nèi)涵的不斷豐富，服務(wù)空間的不斷延展，使支行的服務(wù)工作真正做到了一點一滴樹大行形象，一言一行為客戶服務(wù)。